أحكام عامة في الاسترداد
تخضع عمليات الدفع والاسترداد للأنظمة واللوائح الصادرة عن البنك المركزي السعودي ووزارة التجارة.
تلتزم المنصة بتسوية وإعادة المبالغ المستحقة للمشترين وفق الشروط والضوابط المعتمدة في هذه السياسة.
طبيعة الخدمات وحق العدول
الخدمات المعروضة خدمات رقمية محددة النطاق تُنفَّذ لطلب المشتري وتبدأ بمتطلبات يقدمها هو.
تقرر المادة (13) من نظام التجارة الإلكترونية للمستهلك حق العدول خلال سبعة أيام، وفي الخدمات تُحسب هذه المدة من تاريخ التعاقد على تقديم الخدمة لا من تاريخ التسليم. وتورد المادة نفسها حالات يسقط فيها الحق، منها ما استفاد المستهلك من الخدمة فيه.
- قبل بدء التنفيذ: يبقى حق العدول قائمًا في مدته النظامية.
- بعد بدء التنفيذ والاستفادة من الخدمة: يسقط حق العدول التلقائي لاستهلاك الخدمة.
لا تسقط هذه السياسة أي حق يقرره النظام للمستهلك ولا يجوز الاتفاق على خلافه.
حالات الطلب وخيارات الإلغاء
- بانتظار الدفع: للمشتري إلغاء الطلب بنفسه دون أي التزام مالي ودون رسم.
- مموَّل: المشتري يمكنه فتح نزاع أو التواصل مع الدعم للإلغاء قبل بدء التنفيذ.
- قيد التنفيذ: متاح طلب مراجعة داخل النطاق المعلن أو فتح نزاع عند أي إخلال.
- مُسلَّم: قبول التسليم، أو طلب مراجعة ضمن المراجعات المشمولة، أو فتح نزاع.
- مكتمل: يُعد الطلب منتهيًا بتسليم الخدمة وقبولها.
النزاع وأثره المالي
- استئناف التنفيذ: يعود الطلب إلى التنفيذ وفق النطاق المتفق عليه.
- قبول التسليم: يُعد التسليم مقبولًا ويُكمَل الطلب.
- استرداد: يُردّ المبلغ كليًا إلى المشتري عند ثبوت عدم استلام الخدمة أو إخلال البائع.
- إلغاء: يُنهى الطلب مع إعادة كامل المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية.
معايير الترجيح: النطاق المعلن المحفوظ مع الطلب، والتسليم المسجَّل، وسجل مساحة العمل، والتزام كل طرف بالمدد.
يبتّ الإشراف في النزاع خلال عشرة أيام عمل من رفعه مكتملًا. وللطرف غير الراضي عن القرار تقديم تظلّم خلال خمسة أيام عمل، ويُبتّ فيه خلال عشرة أيام عمل.
آلية تنفيذ الاسترداد
- يُردّ المبلغ إلى وسيلة الدفع نفسها التي تم بها الدفع.
- لا يُردّ المبلغ رصيدًا داخليًا ولا نقاطًا؛ حرصًا على حقوق المستخدم المالية.
- يُردّ إليك المبلغ الذي دفعته كاملًا كما هو معروض عند الشراء، ولا تُقتطع منه أي رسوم منصة.
مدة تنفيذ الخدمة وأثر التأخير
- لكل خدمة مدة تنفيذ معلنة تُحفظ مع الطلب.
- تجاوز المدة المعلنة سبب مشروع لفتح نزاع.
حالات لا يُقبل فيها الاسترداد
- اكتمال الطلب وقبول المشتري للتسليم صراحةً، ما لم يثبت غش أو عيب جوهري.
- طلب مبني على خدمة محظورة على المنصة أو على تعامل تم خارجها.
- تعذّر التنفيذ بسبب امتناع المشتري عن تقديم المتطلبات اللازمة بعد تنبيهه.
- إساءة استخدام حق الاسترداد على نحو متكرر ومثبت.
ولا يُفسَّر أي بند من هذا القسم على أنه إسقاط لحق مقرر للمستهلك في النظام لا يجوز الاتفاق على خلافه.
الشكاوى
للمستهلك في كل الأحوال حق التقدم بشكوى إلى وزارة التجارة عبر قنواتها الرسمية، ولا يتوقف ذلك على استنفاد أي مسار داخلي.